2012年，南通市政务中心在市委、市政府的正确领导下，在社会各界的关心支持下，全面贯彻落实中央关于深化行政管理体制改革的要求，紧紧围绕中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》和省委办公厅、省政府办公厅《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》精神，坚持服务发展，突出重点，整体推进，注重实效，以打造“全省领先，全国先进”政务服务平台为目标，以“服务发展、服务基层、服务群众”为宗旨，不断推进政务服务效能提升、政务服务环境优化、政务服务领域拓展，全面打造了一流高效的综合政务平台。
一
（一）充分发挥行政审批平台引领作用，初步构建了比较完整的政务服务有形载体
1.中心新址正式启用。2012年，在市委、市政府领导的关心重视及相关部门单位的积极配合下，根据“职能化、标准化、科学化”建设目标，高起点、高速度、高质量地建设了全新的行政审批服务平台。中心全体同志发扬不怕苦、不怕累的拼搏精神，团结奋进、攻坚克难，围绕营造贴心、舒适、智能的政务服务办事环境，重点实施政务服务大厅质态创新和形态创优工作，全面构建了更加人性化的平面布局，更加舒适便利的配套设施，更加先进智能的信息化系统，中心于2012年2月8日正式启用。服务大厅共进驻68个单位，设366个服务窗口，工作人员700多名，纳入管理的行政审批事项共825项，设置了总服务台等近20项便民服务通道。同时，整合了近13个部门的专网及近50个应用系统，充分实现了数据资源的共享。
2.公管平台圆满建成。为进一步规范公共资源交易活动，从源头上减少和遏制腐败行为的发生，根据市委、市政府决策部署，政务中心作为主要实施建设主体，7月份起，会同相关部门全面开展公共资源交易平台建设工作。进一步理顺管理体制，确立了“一委一办一平台”的管理模式，实施“管办”分离。进一步优化平台布局，窗口柜台、工作间、开评标室、信息发布大厅设置合理有序。进一步完善软件平台，实现资源设备和交易场所共享，提高了工作效能，保证了交易过程的公开、公平、公正。经过50天的不懈努力，公共资源交易平台建设取得实质性进展，并于2012年12月12日正式对外运行，新组建的平台总建筑面积8100平方米，实际使用面积7300平方米，共进驻部门9家、工作人员64人，较好地实现了“五个统一”，将工程建设交易、政府采购、土地招拍挂、产权交易、交通工程、水利工程、医疗器械、机电设备等交易活动全部纳入市公共资源交易大厅集中交易。
3.一体化管理全面形成。坚持“能统则统、需统必统、保留个性、整体推进”的原则，在以行政审批为主的一、二层政务服务大厅规范运行的基础上，经过数次对接，较好地将三层的人保、医保、就管、四层的公积金中心以及四、五层的公共资源交易平台纳入中心统一管理，实现了从事项管理、数据报送、人员进驻、智能建设、绩效考核、规章制度等方面由“集中办公”到“相互融合”的转变，整体意识和大局观念不断增强，管理水平和服务效能明显提升，逐步形成了相互融合、统一规范的一体化服务和管理模式。
4.分中心建设有序推进。依托主中心平台，进一步整合行政资源，强化指导协调，积极推进人民银行、房产交易、口岸管理、车管所等四个分中心建设工作。围绕职能到位、职责清晰、运作高效、服务规范、监控到位的总体目标，同时兼顾各分中心自身特色亮点，实施名称标识、设置标准、政务公开、办件管理、行为规范、网络建设、管理制度、测评考核的“八个统一”管理模式。目前，分中心建设取得阶段性成果，人民银行分中心率先建成并联通，房产交易、口岸管理、车管所等分中心正抓紧实施，稳妥推进。
（二）圆满完成“三集中三到位”改革任务，全面提升了涵盖全市的行政审批服务效能
1.“三集中三到位”成果巩固深化。2012年，我市推行“三集中三到位”工作取得了显著成效，在此基础上，我们坚持“边调整、边巩固”的工作方针，10月份会同市监察局、法制办组织开展了“行政审批提速增效促满意”活动，以“简政放权、转变职能”为着力点，进一步调整减少审批事项，优化办理流程，规范辅助环节，简化申报材料，行政审批效能得到大幅提升。进一步理顺内设机构职能配置，创新行政审批运行机制，初步建立了“批管分离”的运作模式，中心的服务功能不断增强。自中心2月8日正式启用以来，截至12月31日，收件总数为428.74万件，办结总数为428.05万件。其中，主中心收件总数为 89.67万件，办结总数为88.72万件，即办件为73.77万件，占办结总数的83.1 %，承诺件14.95万件，按时办结率为100%；分中心收件总数为339.07万件，办结总数为339.33万件，其中，即办件326.02万件，占办结总数的96.1%，承诺件13.31万件，按时办结率为100%。
2.特色审批模块多点亮化。围绕“零障碍、低成本、高效率”的要求，不断创新服务方式，积极探索特色化、差别化、个性化的行政审批模式。重点推进并联审批。在建设项目并联审批工作取得成熟经验的基础上，积极推进全省唯一地级市“企业注册登记并联审批”试点工作并顺利通过省专家组考核验收，同时，业内并联审批、建设项目竣工联合验收等举措的前期准备就绪，即将付诸实施。进一步畅通“绿色通道”。增设了“重大项目绿色通道”窗口，对纳入绿色通道范围的项目，实行“即时受理、联合会办、快速办结、全程服务”无障碍审批。大力推行海域使用权“直通车”制度。积极服务沿海开发，对经规划许可的用海建设项目，进一步简化审批手续，提高审批效率，缩短审批周期，实现海域、陆域联动发展。
3.事项构成要素动态优化。按照“应减必减、该放就放”的原则，进一步清理审批事项。共调整行政审批事项70项，其中，取消25项，下放6项，合并保留23项为10项。进一步深化流程再造。采取“简、并、转、调”的方式，细化、量化、优化、固化每个行政审批事项办理流程中各过程节点，共精简工作流程102项。进一步压缩承诺期限。通过“行政审批提速增效促满意”专题活动的开展，再次压缩承诺期限1682个工作日，连同年初推行“三集中三到位”时压缩时限提速的25%，整体提速达60%以上。市级部门日常办件量较多的40个承诺事项的总承诺期限分别为苏州（苏南）的77.3%、泰州（苏中）的40.3%和连云港（苏北）的72.8%，继续保持全省领先水平。进一步精简申报材料。坚决删减可有可无或人为设置的申报材料，共减少172份各类须由申请人提供的材料。进一步降低收费标准。停收、减免、降低标准36项涉企收费(其中，停收6项，减免28项，降低2项)，全年减轻企业负担约3.46亿元，平均减幅高达27.1%，切实减轻了群众和企业的负担，成为全省收费水平最低的地区之一。
4.行政审批机制长效固化。服务行为统一规范。以管理规范化和服务优质化为目标，进一步健全管理机制，加强窗口工作人员管理，优化服务环境，提高服务质量。制定出台《中心工作人员行为规范》，明确工作人员仪容仪表、文明用语、服务态度、工作纪律等内容，做到领导和群众一样，平时和检查一样，为群众提供面对面、心贴心、个体化、人性化、全天候、无缝隙、可持续的全方位服务。审批办件统一规范。将市级具有行政审批职能的52个部门、825项行政审批事项统一纳入管理，目标统一、标准统一、规矩统一、评价统一。行政审批服务依照法律法规和规章办事，严格按照法定的权限、范围和程序进行，任何懈怠、违规、不作为甚至乱作为，都能被及时发现和尽快纠正。政务公开统一规范。按照进一步深化政务公开工作的要求，将进驻中心所有行政审批事项的事项名称、办理流程、申报材料、承诺期限、收费标准、法律依据等内容以及申请书、章程、合同等示范文本统一在外网和以《告知单》的形式对外公布，真正让群众“办放心事，缴明白钱”。
（三）积极应用新兴云计算平台共享基础，系统设计了智能信息技术的支撑服务架构
1.加快网上审批推进进程。充分利用互联网这一平台，进一步提高行政服务效能，在中心门户网站开通网上办事厅，将各职能部门网上审批模块整合至电子政务平台，实现网络互联互通，使办事群众足不出户便可办理行政审批手续，极大地方便了行政相对人。目前，中心所有行政审批事项均可在线受理，部分事项已实现实质性网上审批。
2.优化行政审批管理系统。电子监察全管全控。实现行政审批系统与行权电子监察系统的无缝对接，通过设置办件数归集、统计分析、全程监控、预警纠错、督办投诉、绩效评估等功能模块，对审批流程实行实时监控，并进行量化统计分析和绩效考评。绩效考核做精做细。进一步调整完善网上绩效考核模块，智能考勤系统与中心绩效考核模块紧密相连，系统内部还实现了考勤记录实时查看、服务之星评选等新颖栏目，确保中心人员管理的公开公正和科学高效。
3.促进网络运维智能高效。云计算平台高效运行。利用云平台整合行政审批管理平台以及公共资源管理平台的服务器设备，服务器利用率提高至60%，有效降低运营和维护成本。个性化软件开发推陈出新。不断完善系统及网站信息修改留痕，版本对比、基础信息库板块，新增巡查反馈、窗口办件数量报送、窗口服务之星评选等模块。系统维护保障有力。加强对大厅电脑终端、行政审批管理系统、公共资源交易管理系统、信息发布、数字监控、考勤等应用系统的日常维护，及时排查故障隐患，确保中心信息设备平稳高效运行。
4.改版门户网站展现风采。立足“推行阳光政务，畅通行政高速”的理念，先后对中心门户网站进行多次丰富与完善，“南通市政务中心”网站业已成为服务群众的亮丽名片。在完善网站基本栏目建设的同时，利用现有的电子政务资源，大力推进网上服务能力建设，开通了网上办事大厅，实现了网上办事“一站式”服务。网站自2012年5月底全面改版以来，经过半年多的运行完善，点击量成功突破340万人次。
（四）始终秉持方便社会群众根本宗旨，着力构建了具有独特竞争力的服务品牌体系
1.服务理念更加创新。一年来，中心按照市委、市政府提出的“成本最低、时间最短、程序最简、效率最快”的“四最”要求，紧紧围绕打造“政府服务群众第一窗口”目标，从进一步改进工作作风、强化服务意识、创新服务举措等方面，有计划、分步骤地组织中心管理层及进驻部门人员进行了个性化培训和集中培训，使中心全体工作人员牢固树立了“公务员就是服务员”、“服务就是生产力”的为民尊民理念，始终保持着“在岗、在位、在状态”的昂扬工作热情，真正为老百姓创造了一流高效的政务办事软环境。
2.便民机制更加健全。始终坚持“民生政务、百姓之家”的服务宗旨，进一步深化服务品牌创建。除中心确定的共性服务品牌外，要求每个窗口结合工作实际，积极推出个性化、特色化服务品牌，实现“一窗一品”。进一步优化服务测评体系。围绕让“群众放心，让群众得利，让群众满意”目标，深化群众满意度测评工作，客观真实地反映社会群众对行政审批工作的评价，在委托南通电信进行的“第三方群众满意度测评”、中心内部每季度“四位一体”满意评价测评中，群众满意度始终保持在99.5%左右。
3.服务内涵更加拓展。牢固树立“行政服务没有最好、只有更好，没有终点、只有起点”的服务理念，不断丰富服务内涵。开通政务服务热线，与南通电信加载了预约热线功能，并与12345政府服务热线建立了联动机制，实行“工作日午间不休息，双休日正常办公”的工作制度，做到无论是白天黑夜、国内国外，服务对象的申请都能及时得到传递和受理。
4.服务方式更加多样。不断创新服务方式，着力推行上门服务、先时服务、延时服务、预约服务、提前办结告知服务等制度。同时，各窗口把工作特性与群众需求相结合，采取了一系列便民为民措施，真真实实地为企业和群众做好服务，推出了高峰办件应急机制，“保姆式”服务，“客服团队”提供代理服务、菜单式服务等便民服务举措。据统计，进驻部门单位积极创建各种便民为民举措60多项。
（五）不断促进全体工作人员良好养成，着力树立了精气聚合的机关作风建设新标杆
1.管理体制得到理顺。2011年11月25日，市政府正式下发《市政府关于市行政服务中心更名等事项的批复》，同意市行政服务中心更名为南通市政务中心，由市政府直属事业机构调整为市政府正处级派出机构。至此，市政务中心既历史性地完成了编制、体制的理顺，更为完成当前工作和长远发展奠定了坚实的基础。
2.制度建设不断健全。根据新平台、新机制的实际，修订完善系列规章制度40多项。按照南通市委、市政府“一评五制”活动的要求，结合中心实际，出台了《南通市政务中心作风建设“一评五制”工作实施方案》、《关于对进驻政务中心窗口开展专项评议工作的实施意见》，制定了“首问负责制”、“服务承诺制”、“效能公示制”、“干部交流轮岗制”和“失责追究制”等五项制度，进一步开创以制度抓管理，以评议出成效的创新发展局面。同时，不断健全完善“日巡、月评、季考、年汇总”的考核模式，实施动态化、信息化、科学化的绩效考核管理，全面加强对窗口监督管理。按照“四好”、“四高”要求，组织开展“服务之星”评选活动，下发了《南通市政务中心“服务之星”评选实施办法（试行）》等文件，每季度评选出窗口“服务之星”10个，个人“服务之星”30个。
3.社会监督不断创新。为更加广泛地接受和加强社会各界及人民群众对政务中心的监督，促进依法履行职责，中心主动实施面向社会的政务公开活动，并向社会各界聘请了20名作风监督员，在门户网站、大厅智能触摸屏、柜面交互屏等设置了相关互动模块，建立了意见箱、咨询台、主任信箱等，明确专人负责处理有关对政务服务和效能作风方面的投诉举报。2012年，中心被市作风办授予“南通市市级机关作风建设监测点”。
4.队伍建设不断加强。加强党建工作。全面完成党委组建工作，建立了中心机关党委和9个党支部，党组织按照制定的计划积极开展各项活动。强化廉政防控。认真开展廉政风险排查，深入推进源头治理工作，切实加强廉政风险防控机制建设。注重政务宣传。中心坚持多层次、全方位宣传工作，不断提高社会知名度和影响力，国内新闻媒体对中心的相关报道有百余次。3月14日，中央一套新闻联播节目播出监察部《阳光政务惠及于民》新闻时，插入了政务中心相关场景；8月29日，人民日报、经济日报、新华社、中央电视台、中央广播电视台、光明日报等六大中央主流媒体记者团来政务中心采访我市行政审批、电子监察等工作情况；12月4日，中央电视台《焦点访谈》栏目全面视频报道了南通市政务中心情况；创办《政务服务简报》，共发行14期。
二
回首过去的一年，我们取得了令人欣喜的成绩，也经历了诸多难以预料的挑战和考验，中心全体同志用智慧和汗水，在南通的政务服务体制改革进程中留下了坚实的足迹，谱写了崭新的篇章。奋斗的历程，给我们留下了五点深刻的体会：
（一） 领导重视是政务服务工作的首要条件
市委、市政府高度重视政务服务体系建设，市主要领导、分管领导多次亲临政务中心检查指导工作，明确要求我们进一步转变工作作风，创新工作举措，努力将政务中心建设成为“全省领先、全国先进”的政务服务平台，全面打造“政府服务群众的第一窗口”。上级领导的重视和关心，为我们的工作指明了方向，坚定了信心，增添了动力。
（二） 部门支持是政务服务工作的关键所在
一年来，各部门、各单位坚定不移地贯彻市委、市政府的决策部署，以高度的责任感和使命感，开拓创新，协同配合，形成合力，共同推进，形成了主要领导亲自抓、分管领导具体抓、行政服务处负责推进落实的工作机制。各部门、各单位深入推行“三集中三到位”，着力提升政务服务效能，圆满完成了政务服务大厅窗口的建设管理工作。成绩的取得，离不开所有窗口工作人员的辛勤工作，更离不开相关部门领导的大力支持和配合。
（三） 顺应形势是政务服务工作的重要基础
2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅出台了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发﹝2011﹞22号），紧接着，省委办公厅、省政府办公厅下发了《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（苏办发﹝2011﹞56号）。近期，省政府也就出台《关于加强政务服务体系建设的实施意见》广泛征求各界意见。在上级对加强政务服务工作提出明确要求的同时，人民群众对服务型政府建设的期望也越来越高，这些都对我们进一步做好政务服务工作提出了新的更高的要求。因此，我们的工作必须以不折不扣地执行上级要求和全心全意地满足群众需求为根本出发点，以此推动我市政务服务体系建设不断向前发展。
（四） 严明纪律是政务服务工作的有力保障
没有规矩，不成方圆。切实转变工作作风，强化队伍管理是创造良好的政务服务环境，打造具有南通独特竞争力的政务服务品牌，构建“全省领先、全国先进”的政务服务体系的重要抓手。所以，我们必须充分依托健全的制度体系，以规范的制度抓管理，以科学的考核促成效，以严格的监督提效能，进一步增强队伍的凝聚力和执行力。
（五） 管理创新是政务服务工作的不竭源泉
开拓创新是一切工作进步的灵魂。只有始终保持开拓创新，才能不断增创竞争优势，积蓄发展后劲。一年来，我们面对纷繁复杂的工作局面，始终坚持以解放思想引领体制创新，以思路突破促进服务转变，提出了一系列极具针对性的举措，创造了在全省乃至全国具有一定影响的新经验、新模式，不断开创了全市政务服务体系改革的新局面。
三
2013年，市政务中心工作的指导思想是：深入贯彻落实党的“十八大”会议精神，以科学发展观为指导，按照市委、市政府关于进一步深化行政审批制度改革、巩固提升“三集中、三到位”工作的总体要求，紧紧围绕打造“全省领先、全国先进”的政务服务平台总体目标，建立具有示范作用的长效行政审批机制，全力推进公共资源交易平台的规范运行，积极构建横向到边、纵向到底的全市政务服务体系，为我市保持经济持续健康发展和社会和谐稳定，创造更加优良的环境。
（一）以深度固化“三集中三到位”成果为抓手，全力打造具有鲜明特色的品牌效应
推行“三集中三到位”在行政审批制度改革的瓶颈期起到了一石激浪的效应，在事项清理、流程再造、授权到位、综合监察等方面要进行深度细化和长效固化提升，使其真正成为南通具有独特竞争力和比较优势的政务服务品牌。
（二）以建设项目联合竣工验收和工商并联审批为主线，积极构建富有特色的行政审批机制
以《南通市建设项目竣工联合验收办法》和《工商企业注册登记并联审批实施方案》为依据，协调各相关部门制定分类实施方案和工作规范，组织各部门参验人员进行培训，分类跟踪事项办理情况，协调解决联合验收进程中的问题。积极推进涉及两个以上部门或两个以上处室的事项均实行并联许可审批。
（三）以政务服务大厅标准化建设管理为重点，不断提升中心的管理能力和运行水准
围绕事项进驻、办理流程、管理制度、服务创新、电子政务、监督管理等方面，制定相应的规范和标准，展现服务大厅饱满的工作热情和昂扬的精神风貌，营造科学、标准、高效、和谐的政务服务环境，
（四）以公共资源交易中心启用为起点，强势推进统一规范公共资源有形市场建设
按照“五个统一”的要求，健全完善公共资源交易各项规章制度，促进交易平台规范化运行；优化各项交易业务流程，深化交易平台软件系统开发，提高信息化建设水平；协同相关部门建立健全专家评委、中介代理、预选承包商（设计、监理、施工、供应商）等数据库，规范进场交易各方主体行为，着力构建公正开放、竞争有序、服务到位、监管有力的公共资源交易管理和服务平台。
（五）以一体化管理和四个分中心统一纳入管理为框架，稳步完善全市科学的政务服务体系
按照国家、省、市有关政务服务体系建设的要求，在加强政务中心一体化管理的基础上，加快推进四个分中心的建设，进一步加强对县（区）级政务中心的指导，统筹协调，科学规划，实现政务服务一体化、网络化和协调发展。
（六）以严明的工作纪律和强有力的监督机制为保障，努力塑造一支特别能战斗的干部队伍
进一步完善《绩效考核办法》、《日常巡查细则》、《信访投诉举报》等日常管理、考核制度，开展以优化发展环境为目标的效能监察活动，健全完善贴近政务服务队伍管理实际的制度体系，增强政务中心的凝聚力、创新力和执行力。