为了宣贯执行国家标准《政务服务中心服务投诉处置规范》（GB/T36113-2018），快速处置群众诉求，强化内部监督，政务服务投诉处置建立“一二三四五”运行机制。
一个机构管处置。为加强大厅标准化精细化管理，实现管理下沉，在政务大厅设置投诉处置室，建立专门机构，安排专门力量负责落实服务投诉处置的受理、调查、处置、反馈工作。
两项规范保运行。建立工作人员行为规范，明确投诉处置人员的行为规范和工作标准，确保投诉处置工作客观公正。建立投诉处置工作规范，明确投诉处置的具体工作流程，确保群众诉求得到快速有效的解决，投诉处置高效运行。
三样表单详记实。《政务服务投诉受理登记表》详细记录投诉的受理、投诉内容摘要、被投诉人的陈情，《政务服务投诉处置登记表》明确投诉的处置结果及效果运用，《政务服务投诉典型案例分析表》记载典型案例、挖掘并解决政务服务的堵点及难点，切实提升服务质效。
四项流程促规范。服务投诉处置分为受理、处置、运用、反馈四个流程，实现处置合法合理、快速有效、公开透明。
五种渠道保畅通。开通现场投诉、电话投诉、书面投诉、热线投诉、网上投诉五条投诉渠道，及时有效听取群众的声音和诉求，快速解决群众实际问题，提高群众满意率。
《政务服务中心服务投诉处置规范》以规范处置行为，提高处置效能，优化服务质量，提升群众满意度为目标，为投诉处置工作提供了明确遵循。投诉处置“一二三四五”运行工作机制也是改进政务服务质量，提升政务服务水平的重要抓手，体现了政府的责任和担当，对推进建设责任政府、法治政府以及人民满意的服务型政府具有重要意义。
（督查处）